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智慧零售下的消費升級:場景、服務、體驗升級

2018-12-21 09:03 CBNData

導讀:隨著數(shù)字化技術的普及和消費者需求的升級,2018年,智慧零售的種子全面落地開花,一個新的零售時代已經(jīng)正式來臨。

隨著數(shù)字化技術的普及和消費者需求的升級,2018年,智慧零售的種子全面落地開花,一個新的零售時代已經(jīng)正式來臨。

12月18日,第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合蘇寧易購發(fā)布《2018智慧零售發(fā)展趨勢報告》(下簡稱《報告》),基于蘇寧易購數(shù)據(jù)以及相關公開數(shù)據(jù),解析智慧零售帶來的消費變革,展望智慧零售未來發(fā)展趨勢。

CBNData《報告》顯示,智慧零售就是運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術,構建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化,采購、銷售、服務等零售運營的智能化,以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務;智慧零售帶來的消費升級主要體現(xiàn)在場景升級、服務升級和體驗升級,升級的背后助力是“智慧科技”、“智慧物流”深入發(fā)展;“場景互聯(lián)”、精準個性化為智慧零售未來發(fā)展的制勝關鍵。

智慧零售下的消費場景升級,補足最后一公里空缺,“小鎮(zhèn)大叔”成消費升級亮點

隨著線上線下消費一體化程度加深,消費者逐漸養(yǎng)成數(shù)字化消費習慣,智慧零售圍繞消費者需求展開全而精的零售網(wǎng)絡布局,精準定義消費場景。

首先,智慧零售補足最后一公里消費場景的空缺。隨著小店、便利店、社區(qū)店的升級,智慧零售以更全面的購物渠道、更靈活的配送方式,使“人”“貨”“場”的連接更緊密。以蘇寧小店為例,2017年僅有23家,而2018年已經(jīng)開出3076家。

其次,智慧零售的發(fā)展為低線級城市帶來“低價正品”和“消費升級”。

一方面,智慧零售逐漸向三四線城市滲透,以蘇寧拼購為代表的社交類電商進入低線級城市后,滿足了消費者價格敏感、消費升級的需求。蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示,2018年三季度,蘇寧拼購銷售額增長率高達296%。

另一方面,智慧零售進一步滲透至鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村,助力鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村消費場景升級。

CBNData《報告》顯示,智慧零售通過共享品牌、商品、IT技術、金融、物流、零售運營等資源和能力,賦能傳統(tǒng)“夫妻店”,在縣鎮(zhèn)市場,80后主導的傳統(tǒng)門店率先接受轉(zhuǎn)型,專賣店轉(zhuǎn)型占比高達85%。

在消費者層面,新的零售場景為縣鎮(zhèn)用戶的消費升級提供了前提?!靶℃?zhèn)大叔”展現(xiàn)了更強的購買力。高端價位電器銷售額也不斷增長,2018年第三季度,蘇寧云零售6000元以上彩電的銷售額增長率高達224%。

智慧零售下的消費服務升級,“刷臉”結賬、個性化導購大幅提升交易轉(zhuǎn)化率

在新零售時代,大數(shù)據(jù)和人臉識別等智能科技的應用構成了消費服務升級的底層基礎。CBNData《報告》指出,從進店、逛店、導購到結賬,新技術已經(jīng)在不知不覺中滲透至消費者購物的每一個環(huán)節(jié)。

以蘇寧Biu店為例,“刷臉”技術在進店、結賬等場景的應用徹底解放消費者雙手,明顯提高服務效率,并且?guī)椭嵘私灰邹D(zhuǎn)化率。蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示,從蘇寧Biu店開業(yè)至今,成交轉(zhuǎn)換率不斷提升,平均高達92%。

消費服務升級還體現(xiàn)在讓個性化服務成為可能,進而提升智慧零售服務質(zhì)量。以提供一對一導購服務的蘇寧V購為例,推出后平均交易轉(zhuǎn)換率達到57%。

智慧零售下的消費體驗升級,互動科技、機器人小二優(yōu)化體驗

網(wǎng)購還是去門店逛?要便宜還是要便利?這個看起來二元對立的問題,在智慧零售時代,已經(jīng)逐漸從對立走向平衡。消費者對“逛”式體驗的需求,對休閑與社交的需求,都可以在現(xiàn)在智慧零售門店得到滿足。

CBNData《報告》發(fā)現(xiàn),當下的智慧零售線下門店多數(shù)集購物、餐飲、咖啡館等于一體,除購物功能之外,也是線下休閑娛樂的聚集地,不僅有試用等產(chǎn)品互動,還有機器人小二制作鮮食等娛樂互動。

線下豐富的體驗與互動活動也實現(xiàn)了為線上引流的目的,最終將消費者購買力反哺到線上。CBNData《報告》顯示,蘇寧極物線下體驗店開業(yè)三個月后,極物線上營業(yè)額提升25%。

“智慧物流”助力智慧零售,倉儲前置、“無人”系列

智慧零售的重要基礎設施是“智慧物流”,更全面的區(qū)域覆蓋和更良好的服務體驗,是“智慧物流”升級的兩大表現(xiàn)。

CBNData《報告》顯示,2018年物流網(wǎng)絡所覆蓋的區(qū)域在不斷拓寬,以蘇寧物流為例,可覆蓋范圍已達全國2872個區(qū)縣,40700個鄉(xiāng)鎮(zhèn),鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達85%,跨境物流也為國內(nèi)外消費者帶來極致購物體驗。

智慧零售時代與以往最大的物流優(yōu)勢便是倉儲前置,通過前置倉庫進行商品存儲、加工、揀選發(fā)貨,同時完成線下小店的補貨和線上訂單的發(fā)貨,提升配送效率,完善最后100米的配送管理,最終實現(xiàn)社區(qū)級即時配送。

通過機器人、無人車、無人機等前沿技術解放人力,提高物流過程的效率、安全性和場景多元性,從整個物流鏈路上實現(xiàn)升級。智慧物流全面發(fā)展背景下,物流速度得到提升,“急速達”、“半日達”等多樣化的物流時效層出不窮,滿足消費者的即時需求。蘇寧更是推出了“秒達”服務,為消費者開啟了全新物流體驗。

此外,冷鏈物流快速發(fā)展,滿足日益旺盛的生鮮消費需求。以蘇寧為例,目前蘇寧物流已形成了覆蓋173個城市的冷鏈物流網(wǎng),配合三段式的冷鏈物流模式,大大提升了生鮮產(chǎn)品的配送效率。

智慧零售未來發(fā)展制勝點:“場景互聯(lián)”、精準個性化

最后,CBNData《報告》總結出智慧零售未來發(fā)展的兩大趨勢。

首先是“場景互聯(lián)”。隨著線上、線下消費渠道的打通,在智慧零售領域已經(jīng)初現(xiàn)成效。體驗與購買的融合:“線下體驗,線上購買”、“線下拉新,線上復購”等模式,為零售商、品牌方注入新力量。下單提貨無縫對接:“線上下單,門店自提”、“線上線下同款同價”等策略,使購物過程更加流暢。但線上線下的壁壘仍然存在。隨著科技的更新、發(fā)展,線上線下進一步融合是智慧零售必然趨勢

其次,是更滿足消費者個性化需求。由于科技的助力、人工服務質(zhì)量的提升,智慧零售在服務方面已經(jīng)有了明顯升級,但這仍然難以滿足消費者對定制化、個性化服務的巨大需求。進一步滿足消費者個性化的需求是未來智能零售制勝的重要因素。