眾所周知，國家已經(jīng)基本定調(diào)了醫(yī)療服務定位是公共服務、民生保障，公辦醫(yī)院是主體，非公醫(yī)院是補充?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是以實體醫(yī)療機構為主、自身為輔的發(fā)展模式。覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務模式。

圖片來自“123rf.com.cn”

【編者按】本文筆者與從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)的CEO就他們公司市場運作兩年來的困境和短板，以及自身存在的運營管理痛點等問題進行了面談。

本文來源于院長說醫(yī)事，作者郭俊/張明/谷紅；經(jīng)億歐大健康編輯，供行業(yè)人士參考。

近一周時間，成都、南京、北京3家從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)的CEO與筆者面談了他們公司市場運作兩年來的困境和短板，以及自身存在的運營管理痛點等問題。然而，理工科思維的幾位CEO并未找到解決公司根本問題的原因。

他們做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療僅兩年多，尚未具備醫(yī)療行業(yè)服務鏈整合能力，并不清楚互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療實踐在從稀缺到熱點到流量轉(zhuǎn)化這個過程中，究竟自己沉淀了什么，怎樣在后流量時代與醫(yī)療行業(yè)發(fā)展規(guī)律并行的競爭過程中，夯實自己的硬核實力。而他們，顯然不想承認這一點。

不能偏離“醫(yī)療的本質(zhì)”

眾所周知，國家已經(jīng)基本定調(diào)了醫(yī)療服務定位是公共服務、民生保障，公辦醫(yī)院是主體，非公醫(yī)院是補充?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是以實體醫(yī)療機構為主、自身為輔的發(fā)展模式。覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務模式。

最簡單的闡述是，醫(yī)療服務本身沒有標簽，醫(yī)療消費者期望的并不是高企的醫(yī)療服務價格和虛無的品牌價值，而是以相對平實的價格提供他們曾經(jīng)難以企及的療效場景和品質(zhì)化服務。

換句話說，讓醫(yī)療需求消費者以平實、合理的價格享受到與眾不同的醫(yī)療服務又足夠有療效內(nèi)涵的尊崇感。問題是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療現(xiàn)在還很難在政策和盈利方面做好這方面的權衡，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療至今沒有找對真正玩家的套路。也許還沒有想通醫(yī)療服務產(chǎn)品邏輯清晰的商業(yè)模式。

事實上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療做起來非常有挑戰(zhàn)，而且面臨的挑戰(zhàn)正在演變和擴大，不少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療卻沒有抓住時機發(fā)展或創(chuàng)造出來一種有價值和有用的醫(yī)療服務體驗，并沒有將用戶捆牢在自己平臺上。僅從現(xiàn)有運作情況來看，醫(yī)療服務實力還太過單薄。

如果僅靠電子檔案、公共健康分析、健康評估、健康人群、危險人群生活的干預、隨診、營養(yǎng)、康復、預約掛號這些網(wǎng)絡性能就可以線上完成，但現(xiàn)在依然不得而知的是擴大服務功能的外延后，更進一步獲取價值取向和可分享的細節(jié)。

事實上，現(xiàn)今并沒有任何一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在用戶端的想象空間比醫(yī)療機構在人性化與專業(yè)化操作上所帶來的便利更大。那么，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療又有哪些看點？究竟是什么決定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療會成為熱點？亮點在于延伸輕醫(yī)療服務的連接能力，構建出此前沒有出現(xiàn)過的新功能與新玩法，以此來延續(xù)用戶對就醫(yī)體驗的新鮮感。

或許互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療當前背后的戰(zhàn)略是，利用其技術與供應鏈優(yōu)勢為自身的醫(yī)院掛號、體檢預約、報告查詢、醫(yī)生咨詢、線上藥房等鋪路。能否在醫(yī)療服務資源配置和業(yè)務兼容之間取得一個平衡點，將考驗從業(yè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運營管理的智慧和執(zhí)行力。

不少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務布局中的第一個步驟是，通過隨處可用的智能硬件，與覆蓋基層的藥店、社區(qū)門診，建立起用戶健康與醫(yī)療服務的第一觸達點；第二個步驟，即借助日間手術中心、專科門診的搭建與兼并，進一步承接醫(yī)療需求；第三個步驟是，通過與三甲醫(yī)院和?？漆t(yī)院的深度合作，整合優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，完成最終的閉環(huán)。 預計在未來三到五年，將通過這三個步驟搭建起自己獨有的醫(yī)療健康服務體系金字塔式優(yōu)勢護城河。

顯而易見，理想豐滿、現(xiàn)實骨感?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療為醫(yī)療健康服務市場到底帶來了多少價值，當把獲客、流量、日活、客單當作KPI的時候，不論是其管理者意愿如此或者被動接受，這樣的醫(yī)療服務都已經(jīng)偏離了“醫(yī)療的本質(zhì)”。

無疑，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療把焦點放在在線掛號問診、檢查報告、電子處方、醫(yī)療支付、在線購藥、診療卡等這些指標上，很難看到其為醫(yī)療需求用戶創(chuàng)造的所有“完全不同”的就醫(yī)體驗。過分關注給醫(yī)療行業(yè)帶來改變的肯定不止是這些“短期的戰(zhàn)術勝利”，更有夢想的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只是根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務基礎而展開的一些聯(lián)想，至于到底會不會實現(xiàn)醫(yī)療服務技術和業(yè)務等多種內(nèi)容的基礎性運營能力，與實體醫(yī)療并線發(fā)展提高醫(yī)療效率的方式都是未知數(shù)。

當下，需要做一些實質(zhì)性的事情，如提高醫(yī)療問診的準確率方面或有待專業(yè)知識的加強；醫(yī)保、新農(nóng)合、商保等多種醫(yī)療保障方式理賠痛點的不一，保障能否到位，這一點極其重要。

基于醫(yī)療行業(yè)的主體是B，如果繞開B直接To C是沒有根的?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療之所以在這一塊始終沒有穿透力，源于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務和醫(yī)學本質(zhì)之間存在有巨大的差距。

長遠來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線下體驗基礎服務、將面對的可能是醫(yī)療服務產(chǎn)品品質(zhì)、激烈競爭、降本增效等一系列門檻，挑戰(zhàn)無處不在。無論是從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療現(xiàn)階段公司市場環(huán)境，還是自身的發(fā)展進程來看，都稱不上最好時期。

要和用戶建立聯(lián)結(jié)

其實，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能進一步完善醫(yī)療市場的生態(tài)建設，從而提升自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務滲透率帶來更多的收益。說到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療便利性和社會價值所帶來的優(yōu)勢，不得不提騰訊旗下騰愛醫(yī)生，其困境和短板在于頂層設計上沒有優(yōu)勢甚至已經(jīng)落后，軟件上的優(yōu)勢越來越小。

比如，騰訊醫(yī)療健康業(yè)務即使拆分也不能解決該平臺所放大的所有問題。前一段時間，騰愛醫(yī)生黯然落幕倒逼騰訊醫(yī)療健康業(yè)務在技術上尋求醫(yī)療硬件產(chǎn)品的更新?lián)Q代以及護城河的構建，將架構調(diào)整作為突破點。

聚焦在三個核心能力和兩個重點學科：一是包括電子健康卡、醫(yī)保支付等基礎設施建設，二是騰訊醫(yī)典服務，三是醫(yī)療AI；兩個重點學科則是腫瘤和婦幼。按照新的業(yè)務聚焦方向來看，此前布局的血糖監(jiān)測硬件設備“糖大夫”、智能健康顧問“騰訊睿伴”等可能都會面臨關停的命運。

還有，現(xiàn)在業(yè)務做得風風火火的平安好醫(yī)生、微醫(yī)也存在有新技術變革帶來的遲遲難以落地和大規(guī)模應用?；谶@些困境和短板都是源于不怎么清楚醫(yī)療行業(yè)標準（邊界）有哪些，困惑于醫(yī)療服務質(zhì)量安全如何來保障，但合規(guī)的困惑是知道標準，但這么做下去，整個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)就可能不存在了。

如今互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者都不談以前的艱難，只論現(xiàn)在的堅持。那么，如何理解和復盤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療過去的發(fā)展，又如何押注未來的機會呢？因此，構建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)，對于未來互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以憧憬，可以猜測，但切記要抱著理性的態(tài)度去對待。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運營管理第一步，伴隨著技術端和應用端兩端產(chǎn)能價值的不斷提升，在醫(yī)療資源供應鏈上投入的成本會逐步降低，與此同時前期大量“燒錢”鋪設好的營銷渠道和配套服務也已經(jīng)漸漸成型，后期將不需要如此大規(guī)模的投入。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運營管理第二步，也是最為關鍵的，是和醫(yī)療用戶需求消費聯(lián)結(jié)在一起。只有有了這個剛需，才能實現(xiàn)所有業(yè)務的在線化，而一旦和用戶建立了聯(lián)結(jié)，才會進入第二個環(huán)節(jié)，就可以對用戶提供在線的有價值的底層服務，價值體現(xiàn)在醫(yī)療用戶消費產(chǎn)生訂單。

在這里，有兩個簡單且關鍵的運營管理問題：一個是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療流量入口用戶體驗的問題，如果用戶有醫(yī)療需求，后臺會進行漏斗篩查，幫助用戶匹配到醫(yī)生；另一個是醫(yī)療需求用戶再次購買服務的可能性問題。

換句話說，專注于那些最熱衷于就醫(yī)體驗的用戶，專注于驅(qū)動盈利增長的關鍵因素，關鍵點在于用戶不僅可以再次復診，還可以向朋友推薦這種服務。

最理想的方案自然是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療深度參與醫(yī)療服務真正的治療性、介入性的運營管理，具有事半功倍的成效。換句話說，如果互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能用上醫(yī)療服務上游資源，比如，政府、稅務、工商、商保等聯(lián)動在一起，進行效能匹配且聯(lián)動，醫(yī)療服務能力也會得到資源技術的背書，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療自身的品牌影響力和行業(yè)競爭力都能起到明顯的助力作用，意味著方向發(fā)展正在走向真正的商業(yè)可持續(xù)。