圖片來(lái)自“123rf.com.cn”

如今，無(wú)論是醫(yī)藥企業(yè)，還是跨界醫(yī)藥行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在進(jìn)行醫(yī)藥新零售探索。醫(yī)藥新零售蓬勃發(fā)展受益于以下三大因素：一是消費(fèi)者渴望更便捷、安全地獲得藥品;二是互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)分析等為醫(yī)藥新零售發(fā)展提供了技術(shù)支撐;三是國(guó)家相關(guān)政策為醫(yī)藥新零售發(fā)展提供了大力支持。那么，在其發(fā)展過(guò)程中，又該如何解決種種難題?

智慧醫(yī)藥已成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。這不但從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的誕生及運(yùn)行中可見(jiàn)一斑，更體現(xiàn)在醫(yī)藥新零售模式的崛起上。

近年來(lái)，醫(yī)藥新零售逐漸成為行業(yè)新寵。阿里健康在其2019財(cái)年上半年業(yè)績(jī)公告中七次提及新零售，并表示正“持續(xù)深入探索醫(yī)藥新零售的發(fā)展路徑”。醫(yī)藥健康數(shù)字化零售平臺(tái)泉源堂宣布收購(gòu)重慶健順大藥房連鎖有限責(zé)任公司，線上線下互為補(bǔ)充的醫(yī)藥新零售趨勢(shì)更加明朗。

醫(yī)藥新零售蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也要求多方發(fā)力，促使其規(guī)范前行?！八幤肥翘厥馍唐?，其安全性、可及性和有效性極為重要。醫(yī)藥‘互聯(lián)網(wǎng)+’雖在快速發(fā)展，但相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)則相對(duì)欠缺，尚需不斷完善。”業(yè)內(nèi)資深人士解奕炯說(shuō)。

新零售不只是O2O

據(jù)搜藥網(wǎng)董事長(zhǎng)郭亞洲介紹，醫(yī)藥新零售蓬勃發(fā)展受益于以下三大因素：一是消費(fèi)者渴望更便捷、安全地獲得藥品;二是互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)分析等為醫(yī)藥新零售發(fā)展提供了技術(shù)支撐;三是國(guó)家相關(guān)政策為醫(yī)藥新零售發(fā)展提供了大力支持。

雖然醫(yī)藥行業(yè)都在發(fā)力新零售，但究竟什么是醫(yī)藥新零售，卻沒(méi)有明確而統(tǒng)一的定義。“不同企業(yè)對(duì)新零售的理解不同，但歸根結(jié)底，新零售是利用各種模式給予消費(fèi)者更好消費(fèi)體驗(yàn)的探索?！惫鶃喼拚f(shuō)。

從醫(yī)藥O2O提供的送藥到家服務(wù)中，消費(fèi)者能直接感受到醫(yī)藥新零售帶來(lái)的變化。叮當(dāng)快藥“28分鐘快送”“24小時(shí)服務(wù)”，京東到家“1小時(shí)送達(dá)”，阿里健康與相關(guān)物流方、連鎖藥店合作，推出的7×24小時(shí)、白天30分鐘、夜間1小時(shí)達(dá)的急送藥服務(wù)，已覆蓋北京、廣州、深圳和杭州。消費(fèi)者足不出戶就能買到急需的藥品。

不過(guò)，阿里健康醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人汪強(qiáng)認(rèn)為，新零售不僅僅要給消費(fèi)者提供“有感”的服務(wù)?！皹I(yè)內(nèi)有一些嘗試是消費(fèi)者直接感知不到、但實(shí)際上正在潛移默化地提升消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù)，如無(wú)人售藥機(jī)的運(yùn)行。其實(shí)，這些探索也是在為商家服務(wù)，解決行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)?！?/p>

汪強(qiáng)介紹說(shuō)，夜間購(gòu)藥是低頻剛需，實(shí)體藥店要24小時(shí)營(yíng)業(yè)，必定會(huì)權(quán)衡夜間售藥的成交額與人力成本的增加，而前者往往比后者低。這種情況下，無(wú)人售藥機(jī)如能降低運(yùn)營(yíng)成本，再結(jié)合O2O業(yè)務(wù)，就能變成配送員夜間取藥的樞紐，從而增加藥店收益。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，無(wú)人售藥機(jī)不僅能使藥店的營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，還擴(kuò)展了藥品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地?！拔磥?lái)，無(wú)人售藥機(jī)可能會(huì)延伸到機(jī)場(chǎng)、火車站等公共場(chǎng)所?！彼f(shuō)。

跨界融合面臨困惑

如今，無(wú)論是醫(yī)藥企業(yè)，還是跨界醫(yī)藥行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在進(jìn)行醫(yī)藥新零售探索。而在消費(fèi)者需求不斷增長(zhǎng)的時(shí)代，提高服務(wù)滿意度成為醫(yī)藥企業(yè)增強(qiáng)與消費(fèi)者黏性的關(guān)鍵。

“藥品零售更強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)和服務(wù)，顧客需要的不僅僅是商品，更是貼心的精準(zhǔn)關(guān)懷和持續(xù)的跟蹤服務(wù)?！崩习傩沾笏幏恳晃回?fù)責(zé)人介紹說(shuō)，實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，醫(yī)藥新零售的核心在于回歸專業(yè)屬性，藥店要做好新零售，既要重商品又要重服務(wù)?！澳壳?，研究顧客消費(fèi)需求升級(jí)趨勢(shì)和消費(fèi)習(xí)慣個(gè)性化，是我們努力的方向，希望能夠重塑消費(fèi)者體驗(yàn)。”他補(bǔ)充道。

汪強(qiáng)告訴記者，阿里健康在杭州試點(diǎn)24小時(shí)送藥服務(wù)時(shí)，最先考慮的就是滿足消費(fèi)者需求?！跋M(fèi)者在購(gòu)買藥品時(shí)，對(duì)服務(wù)的確定性和服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求?！彼榻B說(shuō)，為了確保服務(wù)的確定性，阿里健康運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，來(lái)分析這部分消費(fèi)場(chǎng)景所需要的藥品和配送時(shí)效，以此圈定102家藥品零售門店，提出包括24小時(shí)服務(wù)、30分鐘慢必賠、提供1200個(gè)常銷品種等服務(wù)承諾。

挖掘用戶需求也成為醫(yī)藥新零售參與方的“必選題”。今年4月，叮當(dāng)快藥與甲骨文達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同推動(dòng)醫(yī)藥零售行業(yè)智能化升級(jí)，意在實(shí)現(xiàn)用戶行為路徑的大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)挖掘用戶需求。

阿里健康則傾向于給消費(fèi)者提供更多的自主選擇權(quán)。汪強(qiáng)介紹說(shuō)，以往阿里健康在醫(yī)藥O2O上的實(shí)踐，是基于消費(fèi)者急用藥的需求?？紤]到消費(fèi)者有時(shí)候需要在特定時(shí)間接收藥品，阿里健康正在考慮發(fā)展“擇時(shí)達(dá)”業(yè)務(wù)。

尋求監(jiān)管新突破

隨著醫(yī)藥新零售的發(fā)展和成熟，也會(huì)逐漸暴露出一些隱藏的問(wèn)題，亟待相關(guān)監(jiān)管部門適時(shí)調(diào)整思路。

“醫(yī)藥新零售存在跨界、跨行業(yè)的行為和模式，監(jiān)管部門應(yīng)關(guān)注各個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)的銜接，避免出現(xiàn)監(jiān)管漏洞。同時(shí)，業(yè)界也期待監(jiān)管部門盡早出臺(tái)相關(guān)行業(yè)規(guī)范。”郭亞洲建議。

數(shù)據(jù)是新零售的驅(qū)動(dòng)力。藥店依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者畫(huà)像，能更好地服務(wù)消費(fèi)者，也增強(qiáng)了對(duì)上游供貨商的話語(yǔ)權(quán)，但藥店在獲取相關(guān)數(shù)據(jù)方面存在困難?！拔覀兿Ｍ軓南M(fèi)者購(gòu)藥的根本需求開(kāi)始，從源頭開(kāi)始了解消費(fèi)者。但作為零售端，我們觸及不到問(wèn)診、檢測(cè)等數(shù)據(jù)，在和消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)，缺乏指導(dǎo)依據(jù)?！崩习傩沾笏幏可鲜鲐?fù)責(zé)人說(shuō)。

有業(yè)內(nèi)人士則指出，數(shù)據(jù)的合法獲得和合理使用需要重點(diǎn)關(guān)注?！跋M(fèi)者個(gè)人健康數(shù)據(jù)需要得到全方位保護(hù)。相關(guān)部門要防止企業(yè)對(duì)獲取的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)度解讀，或另做他用。”

“醫(yī)藥新零售監(jiān)管是一個(gè)全新命題。”解奕炯認(rèn)為，對(duì)醫(yī)藥新零售的監(jiān)管，需要政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、社會(huì)力量等多方參與、形成合力。政府在監(jiān)管過(guò)程中要體現(xiàn)宏觀管理，行業(yè)組織要完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、制定自律措施，社會(huì)力量要積極參與。

適應(yīng)于醫(yī)藥新零售跨界融合發(fā)展的思路，監(jiān)管也必須融入跨界思維。在解奕炯看來(lái)，我國(guó)在信用體系建設(shè)過(guò)程中建立的跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域的聯(lián)合激勵(lì)與懲戒機(jī)制，是跨界監(jiān)管的范例，值得相關(guān)部門借鑒到醫(yī)藥新零售監(jiān)管中?！耙矐?yīng)該將‘互聯(lián)網(wǎng)+’醫(yī)藥監(jiān)管納入國(guó)家信用體系建設(shè)中。有關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)相關(guān)措施，實(shí)行‘紅黑名單制’，對(duì)行業(yè)進(jìn)行有效的信用監(jiān)管?！彼a(bǔ)充道。