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在客戶服務(wù)中使用人工智能機(jī)器人的5個好處

2019-12-09 08:57 企業(yè)網(wǎng)D1Net
關(guān)鍵詞:人工智能

導(dǎo)讀:Zendesk公司開發(fā)了一個客戶服務(wù)平臺,旨在使該公司與客戶更緊密地聯(lián)系在一起。Zendesk公司擁有超過11.4萬個客戶賬戶,這些客戶廣泛分布在全球140個國家和地區(qū),并提供40多種語言的支持。

Zendesk公司開發(fā)了一個客戶服務(wù)平臺,旨在使該公司與客戶更緊密地聯(lián)系在一起。Zendesk公司擁有超過11.4萬個客戶賬戶,這些客戶廣泛分布在全球140個國家和地區(qū),并提供40多種語言的支持。Zendesk公司成立于2007年,總部位于舊金山,在美國、歐洲、亞洲、澳大利亞和南美洲均設(shè)立了辦事處。

日益興起的人工智能機(jī)器人聽起來可能有些像科幻小說中的場景,但事實上,發(fā)展的機(jī)器人并不可怕,它是一項為企業(yè)和客戶帶來切實利益的技術(shù)。機(jī)器人已經(jīng)成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的一個重要組成部分。2018年,全球機(jī)器人市場規(guī)模為12.74億美元,預(yù)測到2024年將達(dá)到75億美元。

談到機(jī)器人的應(yīng)用,人們通常想到與聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通互動。調(diào)查表明,60%的消費(fèi)者曾經(jīng)與聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通;48%的消費(fèi)者表示,愿意與機(jī)器人聊天以獲得服務(wù)。如果消費(fèi)者仍然對機(jī)器人對企業(yè)業(yè)務(wù)是否具有意義持懷疑態(tài)度,那么在客戶服務(wù)中使用人工智能機(jī)器人時,人們需要了解以下主要事情。

什么是人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人?

客戶服務(wù)機(jī)器人是一種可實時提供客戶問題交互式答案的技術(shù)。組織為機(jī)器人提供預(yù)先寫好的指令,以回答客戶通常提出的問題,機(jī)器人以對話的形式提供答案。由人工智能(AI)驅(qū)動的客戶服務(wù)機(jī)器人使用來自每個客戶服務(wù)交互的匯總數(shù)據(jù)來了解最有效的方法,并隨著時間的推移改進(jìn)響應(yīng)。

人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人提供幫助的5種方式

一些組織最初可能對采用機(jī)器人取代人類互動的想法感到不適,但客戶服務(wù)機(jī)器人并不是取代人工代理。它們應(yīng)該部署在特定的場景中,從而為代理商和客戶帶來利益。當(dāng)以這種方式使用時,它們可以帶來巨大的好處。

1.客戶更快地獲得答案

隨著自助服務(wù)的普及,超過三分之二的消費(fèi)者表示,他們更喜歡采用自助服務(wù)而不是與人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人交談,這使得客戶更容易自己快速獲得所需的答案。

在高峰時段,人類代理在處理客戶咨詢問題時,他們必須依次進(jìn)行。而人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以同時為任意數(shù)量的客戶提供答案,而且等待時間為零。

89%的客戶表示,在決定從哪家公司購買產(chǎn)品時,快速回答客戶服務(wù)問題非常重要。人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以在任何時間提供更快的客戶服務(wù),而人類代理很難做到這一點。在一項調(diào)查中,當(dāng)消費(fèi)者詢問他們認(rèn)為機(jī)器人程序的主要好處是什么時,最重要的兩個答案是獲得全天候的客戶服務(wù)(64%)和對客戶提出問題的即時回復(fù)(55%)。

2. 人工代理在重復(fù)性問題上花費(fèi)的時間更少

人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人無法為每個客戶服務(wù)問題提供即時解決方案,但是客戶服務(wù)交互的種類繁多,不需要人工響應(yīng)即可實現(xiàn)。如果組織的技術(shù)人員花費(fèi)幾個小時來回答一些簡單的問題,例如“營業(yè)的時間是什么時候?”或“我的訂單什么時候到達(dá)?”,那么這些問題將占用技術(shù)人員大量的時間。

機(jī)器人可以接管多達(dá)80%的此類常規(guī)問題查詢,這對提升組織員工的士氣很有好處。沒有人愿意一直提供重復(fù)的答案。實際上,有79%的客戶服務(wù)人類代理表示,當(dāng)他們專注于處理復(fù)雜問題時,可以提高技能,而72%的客戶服務(wù)代理商則認(rèn)為,這使他們更有價值。

3.機(jī)器人可以幫助實現(xiàn)個性化

此時,人工智能機(jī)器人最明顯的用途是轉(zhuǎn)移明顯響應(yīng)的簡單問題。但是,如果機(jī)器人技術(shù)與組織其他系統(tǒng)集成在一起,則可以開始為客戶提供個性化的信息。

客戶服務(wù)機(jī)器人可以利用組織的客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫來確定訪問其網(wǎng)站的人員是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶。對于一家電子商務(wù)公司,當(dāng)客戶訪問其網(wǎng)站時,人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以對相關(guān)選項提供建議,例如,“嗨,歡迎回來,您要檢查最近訂單的狀態(tài)嗎?”。

而在同一網(wǎng)站上,新訪問者將會看到一個不同的問題:“第一次來這里?希望查看我們很受歡迎的商品或了解我們的故事嗎?”

除了即時提供個性化體驗外,客戶服務(wù)機(jī)器人還可以將相關(guān)信息傳遞給人類??梢愿櫧M織的客戶是否已經(jīng)嘗試自行解決問題,并讓人類代理知道客戶訪問過哪些幫助文章和網(wǎng)頁。人類代理可以避免重復(fù)提供客戶已經(jīng)了解的答案,這節(jié)省了人類代理和客戶的時間。

4.機(jī)器人在多個渠道上工作

如今的客戶服務(wù)是全方位的。調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester公司的調(diào)查表明,95%的客戶在一次客戶服務(wù)交互中使用三個或更多渠道。除了電子郵件和電話等普遍的渠道之外,客戶越來越多地使用WhatsApp和Facebook Messenger等消息傳遞應(yīng)用程序??蛻衄F(xiàn)在期望在很多不同的地方使用這些服務(wù),而且他們知道未來幾年將在組合中添加哪些新渠道。

一個好消息是機(jī)器人可以是全方位工作。組織可以部署機(jī)器人程序來回答電子郵件、網(wǎng)站、Slack和各種消息應(yīng)用程序中出現(xiàn)的常見問題。組織設(shè)置人工智能機(jī)器人的地方越多,就越需要卸載減少的工作。

通過確保人工智能機(jī)器人已連接到其余的技術(shù)堆棧,可以使用它們在所有渠道上提供自助服務(wù)體驗??蛻艨梢栽谳^短的時間內(nèi)通過自己選擇的渠道獲得所需的答案。

5.人工智能機(jī)器人只會變得更聰明

人工智能機(jī)器人的另一個優(yōu)勢是它們可以學(xué)習(xí)。人工智能客戶服務(wù)機(jī)器人將跟蹤客戶獲得每一個答案的反應(yīng)。隨著時間的推移,當(dāng)他們收集關(guān)于客戶互動的數(shù)據(jù)時,他們會不斷地分析這些信息,并將其轉(zhuǎn)化為有意義的見解。

越來越多的機(jī)器人更好地理解人們話語背后的情感。他們正在學(xué)習(xí)新的語言,并學(xué)習(xí)不同措辭方式的細(xì)微差別。它們擁有完美的記憶力,并記錄在它們的每一次互動中哪些是有效的,哪些不是。

通過客戶服務(wù)機(jī)器人獲得的信息,將了解在每種情況下哪個答案是優(yōu)質(zhì)響應(yīng)。它將更好地確定哪些問題可以通過指向幫助中心文章的鏈接來回答,而哪些問題最好轉(zhuǎn)移給人類代理。

人工智能機(jī)器人很擅長學(xué)習(xí),并且隨著每年數(shù)據(jù)量快速增長,它們只會變得更聰明,組織和其客戶將會從中受益。

人工智能機(jī)器人和人類代理:使所有人受益的協(xié)作

人工智能機(jī)器人不會取代客戶服務(wù)人類代理,客戶將始終希望他們可以接觸到真正的工作人員。但是,對于不需要客戶服務(wù)人工智能給出的簡單答案,它們提供了一種更快的解決方案,可以節(jié)省人類代理的時間和工作量,并比人類代理更快地提供客戶所需的答案。