9月14日，國際知名研究機構(gòu)IDC發(fā)布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC預計，2026年中國AI投資規(guī)模有望達到266.9億美元，全球占比約為8.9%，位列全球單體國家第二；專業(yè)服務、政府、金融和電信四大終端行業(yè)用戶的AI相關支出在五年預測期內(nèi)將繼續(xù)保持領先，四者合計超過中國AI市場總支出規(guī)模的六成。

“目前人工智能在各行業(yè)場景下已有成熟應用。AI通過深度學習以及計算機視覺、圖像識別等技術，完成自主判斷和行為學習，從而解決各種復雜的任務，為行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型奠定重要基礎。在應用場景中，智能客服發(fā)展較快，在金融、零售等行業(yè)均有落地案例。”IDC此項報告還預計，在人工智能領域，以銀行為代表的金融行業(yè)市場規(guī)模也將在未來幾年持續(xù)增長，五年CAGR（復合增長率）預計超過21.0%。

近年來，銀行持續(xù)探索人工智能在客戶服務、遠程銀行等業(yè)務場景的落地，智能客服對人工的替代率持續(xù)上升。郵儲銀行披露的2022半年度業(yè)績報告顯示，該行信用卡客服熱線以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級迭代智能客戶服務，積極拓展智能化服務場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識別準確率達到94.77%。

除了客服，銀行還在向虛擬人元宇宙領域繼續(xù)探索。9月初的服貿(mào)會上，工商銀行對外展示了該行的虛擬數(shù)字人。2021年年底，百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工“AIYA艾雅”，并擔任“AI虛擬品牌官”；2021年12月，江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數(shù)字員工”。

杭州銀行也在半年報中表示，該行圍繞“數(shù)智人+”發(fā)展體系，推出首位數(shù)智員工，擴大場景應用范圍；推出“音視頻協(xié)同服務”新模式，構(gòu)建一體化智能對話分析平臺。

北京銀行半年報表示，其遠程銀行中心建設初具雛形，初步形成空中經(jīng)營標準化工作流程（SOP），打造集智能文字客服、智能外呼、智能語音導航于一體的京行“數(shù)字員工”。

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》顯示，2021年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點；近半數(shù)的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續(xù)提升；大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業(yè)務咨詢；基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。

對于人工智能爭相“上崗”，是否會影響到原本銀行客服人員的穩(wěn)崗就業(yè)，一位銀行科技人士對記者表示，目前人工智能客服僅能替代一部分較為機械性、重復率高的客戶服務，相對復雜的問題仍然需要轉(zhuǎn)給人工。資深的客服工作人員，未來可以轉(zhuǎn)崗當客服“機器人”的培訓師，他們多年的客服經(jīng)驗依然是寶貴的資源。

麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute）此前發(fā)布的一份報告中也表示，被機器人取代并不意味著大量失業(yè)，因為新的就業(yè)崗位將被創(chuàng)造出來，人們應該提升工作技能來應對即將到來的就業(yè)大變遷時代。