下午四點半漫長的銷售會議對Linda來說不再是忍受反而是享受，她拿出零售商贈送的手持設(shè)備，查看著當(dāng)天的促銷信息。同樣信息還會提醒她，作為一個半歲女嬰的母親，她應(yīng)當(dāng)購買紙尿布了—上一次已經(jīng)是兩周以前。  

進入賣場后，購物車上的液晶顯示屏?xí)@示賣場的地圖，以及她現(xiàn)在所處的位置，很容易就能在最短的路線內(nèi)找到她所需要的商品。賣場里同樣充滿了信息終端系統(tǒng)，通過商品上的RFID標簽，商品的全程信息將被集納起來，Linda可以隨時了解商品的信息。當(dāng)Linda拿起一塊牛排后，可以選擇賣場里的各種信息終端掃描，RFID標簽會告訴她這塊牛排的全部信息，比如它曾經(jīng)屬于哪只牛，在哪里飼養(yǎng)、屠宰，生前注射過哪些疫苗等等。  

在采購了當(dāng)天的必需品后，Linda可以輕松地享受購物的樂趣。作為這家賣場的忠實顧客，她的個人信息已經(jīng)儲存在賣場的信息庫中，進入衣帽區(qū)后，在一個觸摸屏前，她可以在線為自己搭配這一季最新的服裝款式，定下一套衣服后，再進入試衣間。  

結(jié)賬將不再意味著漫長的等待，她只需將購物車推過結(jié)賬處，配合RFID標簽的讀碼器將識別每個產(chǎn)品的價格，迅速打出購物清單。  

“現(xiàn)在大多數(shù)先進的零售商已經(jīng)提升了后端配送系統(tǒng)并以良好的效率運行，但這還不夠，對于零售商來說，到了考慮如何在商店層面利用技術(shù)改變顧客購物體驗，進而增加銷售的時候了。”IBM大中華區(qū)流通業(yè)行業(yè)經(jīng)理林志昌如是說。  

第三種推動力  

消費者形態(tài)的變化是眼下零售業(yè)變化的主要推動力之一。今天的消費者正變得越發(fā)的復(fù)雜，他們的需求是如此的多樣，對零售商和供應(yīng)商來說，保持與這些消費者的親密關(guān)系正成為一個巨大的挑戰(zhàn)。  

消費者的購物行為正在明顯地改變。對于那些附帶低情感附加值的物品（諸如衛(wèi)生紙、紙巾、尿布等日常用品），購物者將選擇價格最便宜的，他們會積極搜索大型、高效并低價供應(yīng)的商家—人們愿意在規(guī)模大的、價格低的、效率高的購物環(huán)境購買這些物品。與此同時，如果消費者想要的是一次特殊的購物經(jīng)歷，如需要得到幫助或解決方案，比如家庭影院系統(tǒng)，那時他們會受到零售專賣店的吸引—諸如家用電器零售商、運動用品店或DIY商店，而且他們會花掉許多錢，對商家而言在收入總量和實際利潤都是很大的貢獻。  

相反地，夾在中間的是那些沒有明顯可區(qū)分的價值主題的零售商，它們既沒有非常低的價格，也沒有非常好的服務(wù)、質(zhì)量或其他相關(guān)聯(lián)的東西。事實上，在北美等地，許多試圖通過大量促銷手段來吸引中間市場的老式百貨商店或傳統(tǒng)的雜貨店已經(jīng)開始崩潰。因為消費者現(xiàn)在知道自己需要什么樣的服務(wù)。這種變化必然要求零售商重新審視自己的生存環(huán)境，并確定自己處于零售業(yè)的哪個層次中。  

當(dāng)前的趨勢是，信息技術(shù)已成為除了消費者自身和競爭以外的影響零售業(yè)變化的第三個推動力。零售商們一直積極使用信息技術(shù)—尤其是在企業(yè)系統(tǒng)層面，推進效率、配送、庫存管理等。當(dāng)前，零售商正處于選擇的路口—或者利用技術(shù)來提升供應(yīng)鏈效率，或者不利用技術(shù)而漸漸走向消亡。  

對于許多應(yīng)用了寬帶網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)的零售店來說，推廣“下一代商店”已經(jīng)具備了很好的基礎(chǔ)。而隨著信息技術(shù)價格的不斷下降，許多零售商現(xiàn)在可以負擔(dān)得起在所有（或至少在大多數(shù)）商店中大規(guī)模部署技術(shù)的計劃，這正是許多西方零售商正在經(jīng)歷的階段。  

下一代商店  

設(shè)想一下，在一個典型的用磚和灰泥建造的商店里，當(dāng)你作為一個消費者進入商店時你是完全匿名的，沒人知道你是誰，你之前已經(jīng)來過多少次，在這花費了多少時間，都曾買了什么，你喜歡什么等等。零售商可能只有唯一一次機會知道你已經(jīng)來到了他們的商場，那就是在你遞過錢就要離開的時候。這種情況下，零售商完全不能與顧客在購物過程中交互，再想對這次購物過程產(chǎn)生影響已經(jīng)太晚了。  

而在“下一代商店”的互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境里，當(dāng)你一進入在線商店時，零售商就已經(jīng)知道了，不僅馬上可以知道先前你已經(jīng)來過多少次，都曾買了什么、瀏覽了什么、放棄了什么，而且可以提供你正在查看物品的相關(guān)建議，并對其他正在尋找類似產(chǎn)品的消費者提供有用的提示—這完全是不同的購物經(jīng)歷。如果零售商具備掌握店中顧客情況的技術(shù)能力，當(dāng)消費者在店中購物時他們就可以以非常個性化的、有效的方式與消費者互動。  

零售商們要開動腦筋盡可能地增加消費者的購物籃，購物車上安裝導(dǎo)航系統(tǒng)只是個開始。想想看，如果顧客的時間緊迫，購物車可以幫助顧客迅速在商店平面圖上描繪出每樣物品在什么地方，從而使顧客快速地找到所要的物品。同時，購物車上的顯示屏還能夠標示出顧客在商店內(nèi)的具體位置以及他的購物車中都放了什么物品，也給零售商提供了為顧客提供其他相關(guān)產(chǎn)品的機會。如果顧客將雞肉放入了籃子，那零售商同樣可以通過這套信息系統(tǒng)告訴消費者最好的菜譜，并指出所有配方成分所在的正確方向，甚至為顧客提供折扣。  

“技術(shù)應(yīng)當(dāng)如何幫助零售商建立與顧客的良好關(guān)系，幫助他們保持對消費者的需求有相應(yīng)反應(yīng)。其實購物的本質(zhì)并沒有改變，但是購物的體驗卻可以不斷提升?！绷种静@樣說道。