絕大多數(shù)的客戶服務(wù)是需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，大到大型機(jī)電設(shè)備，小到冰箱、彩電等家用電器無(wú)不如此。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商家都越來(lái)越重視客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)閹缀跛械纳碳叶济靼?，維護(hù)一個(gè)既有客戶從而獲得新的商機(jī)的難度和成本都要比開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實(shí)提高服務(wù)成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問(wèn)題。

　　通過(guò)采用自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與管理中心系統(tǒng)之間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實(shí)有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時(shí)降低服務(wù)成本，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　　美國(guó)易騰邁公司作為專業(yè)從事自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)完整解決方案的供應(yīng)商，擁有四十多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要怎樣的自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)選擇自動(dòng)識(shí)別技術(shù)和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己實(shí)際的需要，從以下幾方面加以考慮：

　　首先，應(yīng)具備GPRS廣域無(wú)線數(shù)據(jù)通訊能力

　　如前所述，提高作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與管理中心系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性，是通過(guò)自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)既有客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個(gè)城市或地區(qū)，因此所選擇的自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊能力是最基本的要求。

　　具備了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊的能力，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員就可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)管理中心系統(tǒng)中的資料，例如：需要實(shí)施服務(wù)的設(shè)備的歷史記錄，相關(guān)的技術(shù)資料等。也可以核實(shí)保修的設(shè)備是否是本公司的產(chǎn)品，或者是否在保修期之內(nèi)等信息；管理中心則可以實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組) 的工作進(jìn)展情況，并據(jù)此動(dòng)態(tài)調(diào)度，下達(dá)工作指令。實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動(dòng)態(tài)，提前安排相關(guān)的備件中心進(jìn)行備品備件補(bǔ)充的準(zhǔn)備工作，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補(bǔ)充備品備件，提高效率。

　　如果維修人員所配備的設(shè)備可以支持語(yǔ)音，管理中心則可以與每一個(gè)維修人員(或小組)進(jìn)行語(yǔ)音溝通，進(jìn)行非規(guī)范信息的交互。另外，現(xiàn)在數(shù)字化設(shè)備越來(lái)越多，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)常常需要采集設(shè)備控制裝置中的相關(guān)數(shù)據(jù)，并發(fā)送到后臺(tái)支持中心進(jìn)行分析，以便進(jìn)行準(zhǔn)確的故障診斷。有時(shí)還需要重裝或者更新客戶設(shè)備中的軟件，通過(guò)實(shí)時(shí)廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊，可以確?？蛻粼O(shè)備中軟件被更新到最新的版本。

　　總之，具備了廣域網(wǎng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊能力，遍布整個(gè)城市、地區(qū)乃至全國(guó)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作就能在管理中心的客戶服務(wù)跟蹤管理系統(tǒng)的支持、跟蹤和監(jiān)督下進(jìn)行，既能夠確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本。

　　此外，不同設(shè)備之間廣域數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量的好壞同樣值得重視。低劣的數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量將有可能致使實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊能力形同虛設(shè)，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。

　　其次，對(duì)被污條碼的掃描能力很重要

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息，最常見(jiàn)的包括：所服務(wù)設(shè)備的序列號(hào)、所更換部件的部件號(hào)和序列號(hào)等等。許多企業(yè)為了能夠快速準(zhǔn)確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設(shè)備或部件上。而這些條碼在設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運(yùn)行的設(shè)備。如果為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員所配備的設(shè)備不能有效地識(shí)讀這樣被污損的條碼，現(xiàn)場(chǎng)人員就不得不經(jīng)常通過(guò)人工鍵入的方式來(lái)采集這些信息，既麻煩又特別容易出錯(cuò)，使當(dāng)初采用條碼的初衷完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　再次，GPS實(shí)時(shí)定位能力不可忽視

　　對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度是影響客戶滿意度的重要因素。管理中心在收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求之后，在第一時(shí)間將工作任務(wù)分發(fā)到距離最近的服務(wù)人員(或小組)，就能夠在不增加服務(wù)人員的情況下，有效提高響應(yīng)速度。這就需要讓管理中心的系統(tǒng)和人員能夠?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)地掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組)所在的位置。同時(shí)具備GPS和廣域網(wǎng)通訊能力的設(shè)備能夠自動(dòng)地將服務(wù)人員 (或小組)的位置信息實(shí)時(shí)自動(dòng)地發(fā)送給管理中心，來(lái)達(dá)到這樣的目的。

　　同時(shí)，管理中心能夠?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)地了解服務(wù)人員(或小組)所在的位置，也可以很好地防止他們通過(guò)提供虛假的信息進(jìn)行舞弊，切實(shí)提高服務(wù)人員的工作效率。

　　最后，為保護(hù)既有投資，看RFID的兼容和擴(kuò)展能力

　　如前所述，設(shè)備及部件上的條碼很容易被污損，對(duì)于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無(wú)法使用。而最新的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)--RFID的出現(xiàn)，可以使這一問(wèn)題得到有效的解決，采用RFID代替條碼來(lái)帶載設(shè)備或部件的重要信息，已經(jīng)得到越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)同，成為一種發(fā)展趨勢(shì)。

　　有鑒于此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員所使用的設(shè)備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集設(shè)備時(shí)不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當(dāng)前暫時(shí)還不會(huì)采用RFID，也應(yīng)該確保所選擇的設(shè)備具備RFID的擴(kuò)展能力，以保護(hù)投資。

美國(guó)易騰邁公司

　　美國(guó)易騰邁公司(Intermec Inc.)是全球供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，主要開(kāi)發(fā)、制造和集成用于識(shí)別、跟蹤及管理供應(yīng)鏈資產(chǎn)的各種技術(shù)。這些核心技術(shù)包括有線/無(wú)線自動(dòng)數(shù)據(jù)采集、 IntellitagRFID(無(wú)線射頻識(shí)別)、移動(dòng)終端、條碼打印機(jī)和標(biāo)簽耗材?，F(xiàn)在，Intermec的產(chǎn)品和服務(wù)被供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃以及現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)等行業(yè)在內(nèi)的全球用戶所采用，以提高生產(chǎn)效益、改善產(chǎn)品質(zhì)量，加快業(yè)務(wù)運(yùn)作的反應(yīng)速度。更多信息，敬請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.intermec.com(英文)或www.intermec.com.cn(中文)。