零售銀行是為普通大眾和中小企業(yè)提供金融服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)方式，與批發(fā)銀行相比，零售銀行的交易金額小且較為分散。隨著金融科技時(shí)代到來，傳統(tǒng)零售銀行的智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。

在本文中，作者分析國際大型銀行在零售銀行“智慧化”轉(zhuǎn)型中的歷程和舉措，并針對我國大型商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)中的問題提出應(yīng)對措施。

近年來國際經(jīng)濟(jì)和金融形勢的變化，特別是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的危機(jī)的刺激，和金融科技的巨大進(jìn)步與廣泛應(yīng)用，在推動金融工具不斷創(chuàng)新的同時(shí)，也帶來了金融業(yè)務(wù)模式前所未有的變化，金融業(yè)從服務(wù)高端、為壟斷企業(yè)融資，逐步在轉(zhuǎn)向大眾化、普惠化，開始關(guān)注包括一般公眾在內(nèi)的零售客戶。一些國際大型銀行最先感受到了新形勢的沖擊，也最先感應(yīng)到了零售客戶的期盼，并率先開啟向零售銀行的轉(zhuǎn)型。這不僅為各國銀行業(yè)本身，更為中國的銀行業(yè)應(yīng)對當(dāng)前的形勢變化，兌現(xiàn)金融普惠的承諾，充分發(fā)揮銀行作用，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了借鑒。本文通過借鑒國際大型銀行在零售銀行“智慧化”轉(zhuǎn)型中的經(jīng)驗(yàn)，針對我國大型商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)中的問題提出一些應(yīng)對措施。

國際大型銀行零售銀行智慧化轉(zhuǎn)型之路

相對于批發(fā)銀行而言，零售銀行是針對個(gè)人和小型公司客戶提供的分散式小額交易的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，盡管如今越來越多的銀行意識到零售銀行對于銀行未來發(fā)展的重要意義，然而零售銀行業(yè)務(wù)并非從一開始就受到重視，其發(fā)展歷程可以概括為兩次跳躍：其一是各大銀行在金融危機(jī)之后開始部署“重零售”戰(zhàn)略，其二是在“重零售”的基礎(chǔ)上進(jìn)行“智慧化”轉(zhuǎn)型，主要表現(xiàn)如下。

第一，以客戶為導(dǎo)向，產(chǎn)品適應(yīng)需求。零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵在于對“以客戶為導(dǎo)向”經(jīng)營理念的落實(shí)。首先，需要對客戶需求準(zhǔn)確定位，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)可以對客戶信息進(jìn)行聚類分析，描繪客戶畫像，從而細(xì)分客戶類群，有針對地提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)?；ㄆ煦y行被稱為“世界上最優(yōu)秀的消費(fèi)者銀行”，其零售銀行一直處于世界領(lǐng)先地位，擁有眾多客戶。在實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的精準(zhǔn)營銷戰(zhàn)略時(shí)，花旗銀行借助大數(shù)據(jù)技術(shù)將過去積累的關(guān)于客戶信息的龐大數(shù)據(jù)群重新整合分析，并基于客戶行為將客戶群進(jìn)一步分層，對有價(jià)值的客戶、具有潛在價(jià)值的客戶和沒有價(jià)值的客戶分類管理，對于個(gè)人特征、消費(fèi)水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好不同的客戶群對應(yīng)不同的營銷方式和產(chǎn)品服務(wù)，從而把握客戶需求。其次，提升客戶滿意度的重中之重在于產(chǎn)品，走在零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型先列的富國銀行積極謀求與科技融合，通過構(gòu)建機(jī)構(gòu)投資者智能投顧平臺，結(jié)合線上平臺服務(wù)與線下人工服務(wù)，為客戶規(guī)劃更加專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品組合，將科技應(yīng)用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，幫助銀行為客戶提供高質(zhì)量、定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)前，即時(shí)化與高效化也是客戶選擇服務(wù)的重要考慮，簡化的業(yè)務(wù)流程和根據(jù)反饋及時(shí)的業(yè)務(wù)改進(jìn)都將有助于提升客戶吸引力，2017年富國銀行精簡社區(qū)銀行組織架構(gòu)，將資源重點(diǎn)集中于滿足客戶個(gè)性化需求的基層，助力重點(diǎn)業(yè)務(wù)的高效開展，同時(shí)扁平化、垂直化的管理使得領(lǐng)導(dǎo)能夠快速直接的接受客戶反饋，提升對前臺問題的響應(yīng)速度，由此實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)。

第二，擴(kuò)展全服務(wù)渠道，完善客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)注重網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)術(shù)，網(wǎng)點(diǎn)密度越高，獲取客戶的幾率越大，從而實(shí)現(xiàn)利潤增長的可能性也越大。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，如今單純依靠網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張已不是實(shí)現(xiàn)利潤增長的主要途徑，諸多金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、數(shù)字銀行以更便捷的創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)與友好的服務(wù)模式脫穎而出，獲得客戶青睞，利潤空間的擠壓倒逼商業(yè)銀行由物理網(wǎng)點(diǎn)分銷向數(shù)字化銷售渠道轉(zhuǎn)型，不僅要擴(kuò)展線上服務(wù)渠道，同時(shí)也要優(yōu)化線下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營。匯豐銀行自2015年起逐步減少零售銀行分行，同時(shí)擴(kuò)展網(wǎng)上服務(wù)渠道，借助科技實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、開戶服務(wù)、貸款審批服務(wù)等，簡化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。富國銀行通過在網(wǎng)點(diǎn)部署“智能化”自助服務(wù)設(shè)備，為客戶提供從功能到體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在功能方面，新型ATM不僅可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、支票掃描等金融功能，同時(shí)與第三方商家合作提供購買郵票、捐助等擴(kuò)展功能。在客戶體驗(yàn)方面，富國銀行極盡全力從屏幕、鍵盤等硬件設(shè)施到色彩、語言、功能布局等軟件設(shè)置進(jìn)行全方位優(yōu)化，舒適的界面設(shè)計(jì)、更大的鍵盤按鈕、歷史動作檢測等設(shè)計(jì)為客戶提供更方便周到的服務(wù)。2017年富國銀行ATM機(jī)進(jìn)一步升級，加入手機(jī)取款功能。在線上交互渠道的創(chuàng)新方面，富國銀行也一直不斷進(jìn)行新的嘗試，目前富國銀行正計(jì)劃推出名為Greenhouse的綜合性APP，利用這一平臺人們不僅可以管理自己的賬戶、轉(zhuǎn)賬到其他平臺或個(gè)人，該APP還借助大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)為用戶提供消費(fèi)理財(cái)?shù)慕ㄗh，從而實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富目標(biāo)。德國郵政銀行通過結(jié)合“線下+線上”綜合化全服務(wù)渠道，致力于打造“身邊的銀行”，最大化地打破時(shí)間與空間的限制，為客戶提供全面的零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)。數(shù)字化渠道的建立不僅能為客戶提供便利且友好的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，線下網(wǎng)點(diǎn)的減少與電子化、自動化的革新更使得零售銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營成本大幅降低，重新實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、利潤空間得以回升。

第三，差異化品牌營銷，深化客戶關(guān)系。傳統(tǒng)零售銀行產(chǎn)品隨著激烈的市場競爭與技術(shù)進(jìn)步，同質(zhì)化愈加嚴(yán)重，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)區(qū)分度越來越小，一對一的緊密客戶關(guān)系正在瓦解?？蛻糁艺\度下滑是傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)面臨的又一大難題，新入競爭者通過專注于某一細(xì)分業(yè)務(wù)展開競爭，利用更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)與更便利的客戶體驗(yàn)將會贏得更多市場份額。在這樣的背景下，品牌營銷將有助于提升產(chǎn)品吸引力，增加客戶黏性。但由于大型商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、市場定位、營銷戰(zhàn)略相似，品牌塑造的過程中極易出現(xiàn)新的同質(zhì)化，故而在品牌塑造時(shí)建立差異化是提升客戶忠誠度的前提。打造差異化品牌形象首先要找準(zhǔn)定位，德國郵政銀行利用自身資源稟賦，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，并將目標(biāo)定位于成為客戶“一生的銀行”，針對能夠建立長期合作關(guān)系的客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人抵押貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而對于不符合戰(zhàn)略需求的業(yè)務(wù)則及時(shí)退出。其次，品牌建設(shè)是一個(gè)漫長的過程，在傳承與延續(xù)的過程中需要投入大量人力與物力。匯豐銀行在延續(xù)品牌優(yōu)勢時(shí)不但重視資金投入，對人力資源建設(shè)也付出了很大努力，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與第三方公司監(jiān)督，保障員工的專業(yè)形象與“卓越理財(cái)”的品牌形象相符合，由此當(dāng)人們提到匯豐銀行時(shí)，就會聯(lián)想到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、一流的團(tuán)隊(duì)與多樣的理財(cái)產(chǎn)品。在品牌建設(shè)的過程中還應(yīng)根據(jù)優(yōu)勢與劣勢動態(tài)改進(jìn)策略?；ㄆ煦y行認(rèn)為品牌是否具有卓越性是十分重要的，在品牌建設(shè)中若沒有在某一層面達(dá)到最好，則需要改進(jìn)，甚至摒棄，敢于放棄也是花旗銀行能夠在品牌更新?lián)Q代中始終保持優(yōu)秀的重要品質(zhì)，2014年花旗銀行放棄了“世界150大城市”計(jì)劃，將目標(biāo)重新鎖定在最具競爭力和潛力的100個(gè)城市，撤出不足以與其他競爭對手抗衡的市場。此外，宣傳是令客戶對品牌保有深刻印象的重要方式，富國銀行推出“這就是富國銀行”的整合營銷活動，這一活動自2014年延續(xù)至今，通過廣告宣傳其如何為客戶滿足日常理財(cái)需求，并展示富國銀行轉(zhuǎn)型的進(jìn)程與成果，不僅有效展現(xiàn)了富國銀行的優(yōu)勢所在，同時(shí)也進(jìn)一步深化了其品牌形象，深化了與客戶的關(guān)系。

第四，注重風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。風(fēng)險(xiǎn)管理始終是銀行經(jīng)營管理的基石，在零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，追求創(chuàng)新速度的同時(shí)更應(yīng)保證質(zhì)量。富國銀行之所以能在金融危機(jī)中獨(dú)善其身，很大原因在于其對于風(fēng)險(xiǎn)防控的重視與信貸質(zhì)量的管控，在貸款過程中富國銀行從透明度、可信度、及時(shí)性、針對性和系統(tǒng)性五個(gè)維度評判風(fēng)險(xiǎn)管理措施是否有效，在貸前調(diào)查、貸中審查和貸款發(fā)放以及貸后管理過程中制定詳盡的管控流程，以便進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，如今富國銀行能夠利用信用數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，從而篩選出信用水平較高的優(yōu)質(zhì)客戶，此后將客戶提供數(shù)據(jù)與銀行留存數(shù)據(jù)相比較，進(jìn)一步進(jìn)行反欺詐判斷。匯豐銀行也將審慎的風(fēng)險(xiǎn)管理態(tài)度、全面的風(fēng)險(xiǎn)控制措施作為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營的重點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)防控的過程中不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。2016年匯豐銀行設(shè)立金融犯罪風(fēng)險(xiǎn)管理部門并更新配套技術(shù)，專門針對反洗錢制定監(jiān)管策略，并于2018年將英國零售銀行業(yè)務(wù)剝離母行，成為獨(dú)立的子公司，由此響應(yīng)英國《銀行業(yè)改革法》，將零售及中小企業(yè)的存款與交易活動分隔，降低高低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)間的相互依賴。在對信用卡和借記卡欺詐防范中，利用SAS構(gòu)建覆蓋全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的防欺詐管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)線與多渠道全面監(jiān)控，通過大數(shù)據(jù)的采集與分析，迅速捕捉交易中的不正當(dāng)行為并及時(shí)警告，提高了反欺詐效率與準(zhǔn)確率?；ㄆ煦y行也不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)設(shè)計(jì)，建立由上到下的分層組織架構(gòu)，董事會中獨(dú)立董事總體負(fù)責(zé)決策，下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會、政策管理部以及獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，針對信用風(fēng)險(xiǎn)，采取統(tǒng)一管理的稽查機(jī)制，總部設(shè)立的稽查部和各分行的稽查中心構(gòu)成的稽查系統(tǒng)均保持獨(dú)立性與權(quán)威性，從而達(dá)到對信用風(fēng)險(xiǎn)的有效管理。

國際經(jīng)驗(yàn)對我國大型銀行零售銀行轉(zhuǎn)型的啟示

總結(jié)國際大型銀行零售銀行在“智慧化”轉(zhuǎn)型過程中的具體表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，科技貫穿始終。在豐富精準(zhǔn)定制的創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化線上線下的全服務(wù)渠道、樹立差異化品牌形象與完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制中，科技都發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前我國銀行業(yè)也處于向零售銀行業(yè)務(wù)積極轉(zhuǎn)型的階段，通過借鑒國際大型銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的經(jīng)驗(yàn)，在開展零售銀行“高速+高質(zhì)”的轉(zhuǎn)型發(fā)展中做到“精耕細(xì)作”，將有助于我國實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、穩(wěn)健化的零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

首先，應(yīng)打造全服務(wù)渠道、升級營銷模式。隨著網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，零售銀行進(jìn)入多渠道時(shí)代，線上加線下雙重部署，為客戶提供更多的服務(wù)路徑，但同時(shí)渠道之間存在斷點(diǎn)，難以連通也導(dǎo)致運(yùn)營成本增加，客戶跨渠道體驗(yàn)較差。富國銀行調(diào)查顯示許多客戶會使用三個(gè)以上服務(wù)渠道，對于交叉渠道依賴度越來越深，由此未來無縫切換的全渠道融合將是商業(yè)銀行優(yōu)化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)的重要轉(zhuǎn)型方向。所謂全服務(wù)渠道建設(shè)，是指銀行整合多渠道資源，利用組合優(yōu)化算法與人工智能技術(shù)定位客戶需求，并提供簡潔便利的產(chǎn)品支持、個(gè)性化的決策建議以及客戶旅程跨越多渠道時(shí)無縫銜接的交互體驗(yàn)。與之相應(yīng)的，營銷模式也應(yīng)全面升級，其一要完善線上營銷互動，在線上平臺推廣時(shí)采取社交裂變的新營銷方式，在利益驅(qū)動下激勵(lì)用戶通過社交傳播產(chǎn)品，能夠以較低成本收獲海量客戶，同時(shí)推動場景化營銷與實(shí)時(shí)化營銷，通過分析特定客戶的地理位置、相關(guān)喜好等信息及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的情感溝通。其二線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)同步更新，部署自助化設(shè)備的同時(shí)也要加強(qiáng)人員培訓(xùn)。盡管傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)在如今優(yōu)勢不再，但仍是提升客戶對銀行信任度的重要環(huán)節(jié)，將普通網(wǎng)點(diǎn)員工向優(yōu)質(zhì)人才轉(zhuǎn)變是優(yōu)化線下服務(wù)的重要內(nèi)容，同時(shí)彌補(bǔ)電子化服務(wù)渠道的不足，為中老年客戶群提供人性化服務(wù)，故而對于網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)應(yīng)全面到位。線上渠道與線下渠道各有優(yōu)勢、相互互補(bǔ)，人工服務(wù)的情感融入和溫暖是電子渠道無法達(dá)到的、而電子渠道的便捷和高效也是人工服務(wù)難以做到的，將多渠道相互融合，綜合運(yùn)用，將會實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。

其次，要充分利用科技，打造場景化金融產(chǎn)品。如今與科技公司合作、投資技術(shù)創(chuàng)新已成為國內(nèi)許多大型銀行的爭相追趕的潮流，但大多仍浮于表面，只是進(jìn)行簡單的或某一方面的合作，并未將科技深入結(jié)合于業(yè)務(wù)開展的全流程中，相比之下，國外大型銀行對于零售銀行數(shù)字化改造投入雄厚，開發(fā)充分，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)貫穿于各個(gè)改造環(huán)節(jié)?？萍假x能為零售銀行帶來更多機(jī)遇，而銀行也應(yīng)抓住機(jī)遇，深挖科技紅利。例如對人工智能技術(shù)的應(yīng)用國內(nèi)大多銀行僅局限于智能投顧的開發(fā)，而利用人工智能技術(shù)構(gòu)建AI精準(zhǔn)營銷平臺、創(chuàng)新反欺詐技術(shù)、完善貸款審批流程也可以作為未來的創(chuàng)新方向。不僅如此，萬物互聯(lián)的時(shí)代中，銀行可以依靠自身累計(jì)的大量客戶資產(chǎn)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)，借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，圍繞客戶消費(fèi)行為，針對碎片化場景設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品與服務(wù)，將自身嵌入客戶生活方方面面的場景之中，繼而利用開放式應(yīng)用程序編程接口，與第三方公司合作，延伸服務(wù)邊界，從而主導(dǎo)生態(tài)圈建設(shè)。產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)理念創(chuàng)新，零售銀行的根本目的是服務(wù)客戶，一個(gè)產(chǎn)品的好與壞，最終評判權(quán)是在客戶手中的，故而應(yīng)設(shè)立反饋機(jī)制，完善售后服務(wù)體系，廣泛聆聽客戶建議并及時(shí)加以改進(jìn)。

再次，需注重差異化品牌建設(shè)，提升核心競爭力。若說科技助推下的高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)是獲取客戶的手段，那么品牌建設(shè)則是維系客戶的靈魂?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下人們愿意做更多的嘗試，一方面幫助銀行獲取更多向客戶展示自我的機(jī)會，但另一方面，若產(chǎn)品與服務(wù)不具有足夠吸引力，則客戶也極易流失。建設(shè)差異化品牌形象對于提升客戶忠誠度，增強(qiáng)核心競爭力至關(guān)重要。在差異化品牌建設(shè)中，抓住競爭優(yōu)勢是前提。許多銀行由于規(guī)模相近、策略相似，品牌形象也具有同質(zhì)化傾向，故而在樹立品牌時(shí)應(yīng)明確自身的市場定位，擴(kuò)大優(yōu)勢領(lǐng)域，做到人無我有，人有我強(qiáng)。價(jià)值觀念和企業(yè)文化是一個(gè)品牌的核心，如今產(chǎn)品基本功能相似，想要贏得客戶認(rèn)同與共鳴就需要品牌建立深厚的文化內(nèi)涵，并且這種內(nèi)涵具有統(tǒng)一性與延續(xù)性，能夠傳承下去，由此客戶忠誠度將會維持乃至提升。同時(shí)，多樣化的廣告與宣傳也是必不可少的，借助傳統(tǒng)媒體與新媒體培養(yǎng)粉絲基礎(chǔ)，進(jìn)而向客戶轉(zhuǎn)化。卓越的知名度將會有助于該銀行成為客戶首選，降低獲客成本，差異化的品牌優(yōu)勢將會深化與客戶的親密關(guān)系，從而增強(qiáng)規(guī)模效益。

最后，完善的風(fēng)險(xiǎn)管理是實(shí)現(xiàn)長久穩(wěn)定發(fā)展的保障。零售銀行轉(zhuǎn)型是長久之戰(zhàn)，我國大型銀行在拓展零售銀行規(guī)模、豐富產(chǎn)品種類的同時(shí)也要重視風(fēng)險(xiǎn)隱患，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，由此才可實(shí)現(xiàn)銀行穩(wěn)定經(jīng)營與可持續(xù)發(fā)展。銀行應(yīng)根據(jù)自身情況與零售銀行的特性，建立有效的內(nèi)部控制體系，并加強(qiáng)對人員的管理與監(jiān)督。借助科技力量，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)有效識別與預(yù)警：利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)完善征信系統(tǒng)，豐富反欺詐手段;借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音識別和人臉識別系統(tǒng)，防止冒用他人信息，盜刷信用卡等;在與第三方合作時(shí)也應(yīng)防范數(shù)據(jù)泄露，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全，針對用戶隱私、行業(yè)數(shù)據(jù)等建立相應(yīng)的管理辦法與保護(hù)措施。此外，針對零售銀行帶來的風(fēng)險(xiǎn)，法律制度應(yīng)相應(yīng)完善，從而形成約束力。